L’assurance intégrée transforme le programme d’extension de garantie d’un constructeur automobile d’envergure mondiale pour mieux assister ses concessionnaires

Un constructeur automobile mondial ayant un programme d’extension de garantie sur papier était confronté à un dilemme majeur dans la gestion du processus de traitement des demandes d’intervention clients pour son réseau de concessionnaires. En s’appuyant sur un programme papier, il était également garanti que le fabricant n’avait pas ou peu de visibilité ou d’opportunité d’informations sur le parcours client chez ses concessionnaires.

Les concessionnaires étaient frustrés qu’il faille des jours pour obtenir l’approbation d’une réclamation concernant un simple travail de réparation, avec en corollaire l’attribution de mauvaises notes de satisfaction de la part du propriétaire du véhicule. Le constructeur était également déçu de l’absence de perspective globale sur les performances du programme.

Marsh Affinity est intervenue pour réaliser des analyses diagnostiques sur le programme d’extension de garantie existant, couvrant environ 150 000 contrats et 50 000 demandes d’intervention. La tarification du programme, les modalités de sa mise en œuvre et le traitement des demandes d’intervention ont tous été évalués. En se fondant sur les résultats, Marsh Affinity a mis au point une solution d’assurance intégrée et numérisée pour rationaliser les modalités de mise en œuvre du programme, générer des ventes supplémentaires et donner accès à des renseignements sur les performances du programme.

Meilleur service client

La numérisation a considérablement amélioré l’expérience client pour les concessionnaires, du point d’achat initial jusqu’à l’aboutissement du processus entier de traitement des demandes d’intervention.

Les clients optent désormais pour l’extension de garantie en quelques minutes à partir de la plateforme du concessionnaire, dans le cadre d’une transaction transparente, lors de l’achat d’un véhicule.

Les formulaires sont pré-remplis, ce qui a non seulement accéléré le processus, mais a également réduit le nombre d’informations client manquantes ou incorrectes. Et la collecte de données est sécurisée et conforme.

Grâce à la mise en place d’un seuil pour les demandes pré-approuvées, 80 % sont désormais automatiquement approuvées. Cela a considérablement amélioré le processus de traitement des demandes ; les demandes qui mettaient auparavant des jours à être clôturées le sont aujourd’hui en quelques secondes. Pour prévenir la fraude liée aux demandes d’intervention, un contrôle d’audit numérique s’exécute en arrière-plan.

Chiffre d’affaires augmenté

La plateforme d’assurance intégrée a permis une meilleure expérience client, ce qui a entraîné une demande accrue pour les contrats d’extension de garantie. Cela s’est traduit par une hausse des visites des clients pour les réparations et par la possibilité pour les concessionnaires de vendre en même temps des produits et services auxiliaires supplémentaires, générant ainsi des revenus supplémentaires.

Analyses en temps réel

Mais tout aussi précieuses que les gains d’efficacité et les opportunités de ventes croisées : les données en temps réel fournies par la plateforme. Les données obtenues dans les moindres détails sur des pièces de véhicules ou des modèles spécifiques s’avérant sous-performants peuvent désormais être utilisées pour concevoir des stratégies futures visant à une meilleure prévention des pertes. En théorie, les données peuvent alerter le constructeur sur la nécessité d’un rappel de véhicule.

En outre, les analyses mettent en évidence les concessions qui vendent le plus de voitures, et le moins, ce qui permet d’identifier et de déployer les meilleures pratiques dans tout le pays.

Défis post-mise en œuvre

L’adoption de la nouvelle plateforme ne s’est pas faite sans quelques petits défis à relever. Marsh Affinity a mis en place un programme de formation complet pour que les concessionnaires apprennent à utiliser la plateforme numérique et comprennent en quoi celle-ci est amenée à simplifier leur travail. Bien que les jeunes employés aient accueilli favorablement la nouvelle technologie, les employés d’un certain âge ont éprouvé des difficultés à s’affranchir du système basé sur papier.

Pour accompagner les concessionnaires, Marsh Affinity a mis à disposition une formation en face à face, des vidéos pratiques et des listes de contrôle, ainsi qu’un manuel entièrement contrôlable sur le programme, qui comprend les flux et les processus du système.

Les résultats

Depuis le lancement de la plateforme d’assurance intégrée, Marsh Affinity a pu donner au constructeur automobile la visibilité dont il avait besoin pour améliorer les performances du programme d’extension de garantie et du système de traitement des demandes d’intervention. Étant donné que les concessionnaires n’ont plus à attendre un temps infini l’approbation des demandes, ils peuvent mieux se concentrer sur la vente de voitures et la souscription par les clients des contrats d’extension de garantie.

À l’avenir, le constructeur a l’intention d’utiliser la plateforme pour mieux contrôler les pertes et réduire les réclamations. Il pourra s’agir d’examiner plus en détail les défaillances de la marque et des pièces et d’enquêter sur les cas où les réparations de la voiture ont dépassé ce qui était couvert.

*Veuillez noter que cette étude de cas a eu lieu en Asie.