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BLOG: RISK IN CONTEXT

Crise Empresarial: Qual Informação é Crítica para a Gestão de Crises?

Por Rachel Helman 13 Setembro 2018

Independente da crise, a capacidade de uma empresa de reagir rápida e adequadamente depende do acesso à informação correta no momento adequado. Quando se enfrenta uma crise, existe um ponto crítico no qual as organizações precisam de informações adequadas para elaborarem as melhores respostas. O tempo também importa: responder antes deste ponto crítico pode ter como resultado ações inapropriadas, que tem a capacidade de piorar um incidente ou causar um dano à reputação. Uma Equipe de Gestão de Crise (CTM, sua sigla em inglês), com o devido conhecimento, pode ajudar a empresa a proteger a segurança de seus funcionários e a reputação de sua marca e garantir a continuidade das operações comerciais. Mas, a questão é: quais são as informações críticas?

Tanto em casos de incidentes da vida real, quanto nos cenários de exercícios, os nossos clientes costumam solicitar informações internas, como dados dos funcionários, programas de produção e atas de reuniões; e informações externas, como atualizações de serviços de emergência e acesso à cobertura da mídia ao vivo.

Durante a fase de resposta inicial a uma crise, uma organização pode confiar especificamente nas informações internas, como livro-ponto para identificar quais colaboradores estavam presentes no local durante um incidente ou os registros de Recursos Humanos para determinar os detalhes de contato e as informações do parente mais próximo.

Ao decidir priorizar a recuperação das operações, a empresa pode usar informações financeiras, como o detalhamento de rendimentos por linha de produtos ou por cliente, para identificar os produtos chave ou as contas que devem ser priorizadas.

Além de compreender as suas prioridades de recuperação, as empresas bem informadas estão mais equipadas para desenhar estratégias apropriadas e implementá-las. O plano de recuperação da organização pode depender tanto da informação quanto da capacidade de outras empresas do grupo ou operadoras de suportar a carga de trabalho, da disponibilidade de seus escritórios ou armazenamento próximos e, da flexibilidade potencial de clientes/fornecedores.

Apesar de ser importante ter informações para tomar decisões assertivas em um momento de crise, esperar até ter uma imagem completa do cenário antes de formular uma estratégia pode provocar um atraso desnecessário na resposta e na recuperação. Na mídia, são muitos os exemplos de organizações que respondem rápido demais com informação incorreta ou que não respondem com a devida rapidez e estes casos costumam ser a base de posteriores desastres de relações públicas.

As organizações que melhor conseguem lidar com as crises, têm conhecimento desta batalha da informação e adotam medidas preventivas para aumentar a sua preparação. Medidas simples, como garantir a informação crítica - registro de funcionários e programas de produção - que é disponibilizada em diversos formatos e é acessível por meio de dispositivos móveis, pode ser uma maneira eficiente para eliminar a dependência do acesso aos sistemas de TI e permitir uma tomada de decisões de recuperação bem informada. Pensando em qual informação poderá ser necessária no futuro, as organizações podem otimizar a sua capacidade de tomada de decisões após uma interrupção. A capacidade de tomar decisões informadas adequadas e dentro de um prazo razoável após um incidente é o diferencial de algumas organizações e pode ser um fator importante para salvar relações críticas, proteger os rendimentos e manter sua reputação.

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