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INVESTIGACIÓN Y BOLETINES

Cómo pueden las empresas llegar a todos los usuarios digitales

 


Por Deborah O’Neill y Duncan Brewer, Partners en Oliver Wyman/Brink News

Hay una carrera de armas de tecnología en curso entre los consumidores frente a las empresas a medida que continúan tratando de mejorar sus servicios y ofertas a los clientes. Es fácil entender por qué impulsar la inteligencia artificial (AI), chatbots y algoritmos de recomendación de alta calidad es una prioridad. Después de todo, cuando Oliver Wyman encuestó a 1,500 personas en el Reino Unido, el 84% dijo que les gusta o ama la Internet.

Lo que esto significa para los CIOs y equipos digitales es que existe el riesgo de considerar a todos los clientes en línea o digitalmente habilitados como parte de un mismo grupo. Una nueva investigación muestra que hay seis "familias digitales" diferentes, cada una con sus propias preferencias a la hora de compartir datos, adoptar nuevos gadgets e interactuar con personas y empresas. Un CIO debe ser capaz de entender de qué tipo son sus clientes y ajustar sus experiencias en línea con el fin de ganar y retener su lealtad.

Perspectiva de Industria: Bancos principales

Los CEOs y CIOs de los bancos han reconocido desde hace mucho tiempo que mover a los clientes a su banca en línea les permitirá reducir sus bases de costos. Se necesitarán menos sucursales porque los clientes se servirán por sí mismos a través de su sitio web o aplicación. Los CIOs y sus equipos posiblemente hicieron un trabajo decente para mover a sus clientes en línea: la banca por Internet es muy reconocida en el Reino Unido, al grado de que una de cada 10 personas encuestadas dijo que era el servicio digital ha sido el mayor impacto en su vida en los últimos tres años.

El modelo de las familias digitales puede identificar los riesgos para los bancos, así como las oportunidades, como las mencionadas anteriormente. Por ejemplo, si un banco importante introdujera la misma aplicación de geolocalización a todos sus clientes en línea, el modelo de las Familias Digitales implica que enfrentarían una reacción negativa: el 19% de la población es Anxious Anderson y encontraría una aplicación que los rastree constantemente invasión de privacidad. Puede ser suficiente para que dejen de usar servicios en línea o cambiar de banco.

En el espacio de las startups, muchas compañías nuevas de fintech están saliendo como pequeñas empresas en línea, resolviendo un problema particular a través de una aplicación, como ahorrar centavos en cada transacción con tarjeta de débito u ofrecer tipos de cambio baratos, con vistas a expandirse a un servicio bancario completo. El riesgo es que cada una de estas startups esté sirviendo a las dos mismas Familias Digitales -los Coles Contribuyentes y los Owens en línea- de modo que cuando buscan lanzar una gama más amplia de servicios, encuentran que sus clientes ya están siendo atendidos por otros fintechs.

Estos ejemplos demuestran que hay muchas formas de que los bancos puedan adaptarse para servir mejor a sus clientes a través de una gama de soluciones innovadoras.

Perspectiva de Industria: Supermercados

Los supermercados ofrecen una interesante yuxtaposición al estudio de caso bancario, porque mientras que los bancos tienen un incentivo de ahorro de costes para mover a los clientes a sus servicios en línea, la forma más barata y eficiente para los supermercados para servir a sus clientes es conseguir que vayan a la tienda, escojan sus productos y se los lleven a casa. Servir a un cliente en línea es más caro para un supermercado tradicional debido a la recolección y la entrega, y el proceso a menudo afecta los de por sí delgados márgenes de ganancia de los supermercados.

Incluso con alrededor del 85% de las ventas que se realizan en la tienda, los supermercados todavía necesitan competir en línea. No hacerlo significa que los Owens en línea y coles contribuyentes utilizarán las tiendas digitales de los competidores. Es importante recordar que mientras que los clientes se mueven de la tienda física a la virtual en línea, hace que sean menos rentables y debe evitarse en lo posible, lo que sería peor es perder clientes en la tienda de un competidor en línea y perder su gasto por completo.

La tentación para muchos CIOs y sus equipos será producir servicios digitales y soluciones para clientes como ellos. Una estrategia digital de talla única nunca será tan exitosa como la que aprecia y se adapta a los usuarios de Internet y a las diferencias y matices de los aficionados a la tecnología.

Lo que no se necesita son seis versiones diferentes de un sitio web adaptado a cada una de las seis familias digitales. Lo que se necesita es una nueva forma de pensar sobre los clientes digitales, una comprensión de cómo constituyen la base de clientes de un negocio y pequeñas innovaciones que reflejan sus preferencias.

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