Skip to main content
Marsh logo

Embedded insurance przekształca program rozszerzonej gwarancji globalnego producenta samochodów w celu zapewnienia wsparcia dla jego dealerów

16/01/2023

Globalny producent samochodów, którego dotychczasowy program rozszerzonej gwarancji opierał się na dokumentacji papierowej, stanął przed poważnym dylematem związanym z zarządzaniem procesem zgłaszania szkód przez klientów swojej sieci dealerskiej. Korzystanie z programu opartego na prowadzeniu papierowej dokumentacji zapewniało producentowi niewielką lub żadną możliwość wglądu w proces obsługi klienta.

Dealerzy byli sfrustrowani faktem, że uzyskanie potwierdzenia prostej naprawy trwało kilka dni, co prowadziło do wystawiania niskich ocen satysfakcji przez właścicieli pojazdów. Producent był również niezadowolony z powodu braku nadzoru nad działaniem programu.

Marsh Affinity przeprowadziło analizę diagnostyczną istniejącego programu rozszerzonej gwarancji, obejmującego około 150 000 umów i 50 000 roszczeń. Ocenie poddano cenę programu, sposób jego realizacji oraz obsługę szkodową. Na podstawie wyników badania, Marsh Affinity stworzyło cyfrowe rozwiązanie ubezpieczeniowe embedded insurance, które usprawniło realizację programu, przyniosło dodatkowe przychody i zapewniło dostęp do informacji na temat wydajności programu.

Doskonalsza obsługa klienta

Digitalizacja znacznie zwiększyła poziom obsługi i zadowolenia klienta w całym procesie – od momentu zakupu poprzez zgłoszenie szkody.

Obecnie klienci dokonują wyboru rozszerzonej ochrony gwarancyjnej w ciągu kilku minut z poziomu platformy dealera przy zakupie pojazdu.

Formularze są wstępnie wypełnione, co nie tylko przyspieszyło proces, ale również zmniejszyło ilość brakujących lub nieprawidłowych informacji o kliencie. Gromadzenie danych jest bezpieczne i zgodne z przepisami.

Dzięki ustaleniu progu dla wstępnie zatwierdzanych szkód, 80% z nich procesowanych jest automatycznie. To radykalnie poprawiło proces rozpatrywania szkód. Obsługa szkód, niegdyś trwająca kilka dni, teraz trwa kilka sekund. W celu zapobiegnięcia oszustwom związanym ze szkodami, przeprowadzany jest równocześnie cyfrowy audyt.

Dodatkowe przychody

Platforma sprzedażowa poprawiła jakość obsługi klienta, co z kolei przełożyło się na wzrost popytu na polisy rozszerzonej gwarancji. Przełożyło się to również na wzrost liczby wizyt klientów dokonujących napraw oraz zapewniło dealerom możliwość cross-sellingu dodatkowych produktów i innych usług, generując dodatkowe przychody.

Analityka w czasie rzeczywistym

Dane uzyskiwane w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy są równie cenne jak wzrost wydajności i możliwości cross-sellingu. Szczegółowe informacje na temat słabiej sprzedających się części samochodowych i konkretnych modeli są obecnie wykorzystywane do opracowywania przyszłych strategii finansowych. Dane te mogą również wskazywać producentom konieczność wycofania danego pojazdu z rynku.

Ponadto, analizy przedstawiają, które punkty dealerskie sprzedają najwięcej samochodów, a które najmniej – co pozwala na określenie najlepszych praktyk i wprowadzenie ich w całej organizacji.

Wyzwania po wdrożeniu platformy

Marsh Affinity wdrożyło kompleksowy program szkoleniowy dla dealerów wprowadzający do platformy. Podczas gdy młodsi pracownicy z zadowoleniem przyjęli nową technologię, starsi mieli trudności z dostosowaniem się do odejścia od systemu opartego na dokumentacji papierowej. 

Aby wesprzeć dealerów, Marsh Affinity zapewniło szkolenia na żywo, poradniki video, checklisty oraz podręcznik, który opisuje procesy w nowym systemie.

Wyniki

Od momentu wprowadzenia platformy ubezpieczeniowej embedded insurance, Marsh Affinity było w stanie zapewnić producentowi samochodów pomoc w poprawie wydajności programu rozszerzonej gwarancji i systemu obsługi szkód. Z uwagi na fakt, że proces szkodowy nie zajmuje już dealerom tyle czasu, mogą oni skupić się na sprzedaży i oferowaniu klientom polis rozszerzonej gwarancji.

W przyszłości producent zamierza wykorzystać platformę do lepszej kontroli strat i ograniczania szkód, obejmującą dokładniejszy wgląd w awarie pojazdów i części oraz do badania przypadków, w których naprawa pojazdu przekroczyła zakres gwarancji.

 

*Studium przypadku dotyczy firmy z rynku azjatyckiego.

Poznaj możliwości Marsh Affinity

Tworząc program ubezpieczeń affinity, możemy pomóc Państwu:

  • Uwolnić nowe źródła przychodów
  • Zoptymalizować koszty
  • Wzmocnić lojalność klientów
  • Zmniejszyć ryzyko

Marsh Affinity wspiera klientów z branży motoryzacyjnej, elektroniki użytkowej, gospodarki współdzielenia i mobilności oraz w zakresie programów sponsorowanych na całym świecie.

Dowiedz się więcej