Crisis empresarial: ¿Qué información es crítica para gestionarla?

Independientemente de la crisis, la capacidad de una empresa para reaccionar rápida y adecuadamente depende de tener acceso a la información correcta en el momento adecuado. Cuando se enfrenta una crisis, hay un punto crítico en el cual las organizaciones tienen suficiente información para hacer respuestas informadas. Responder antes de este punto podría resultar en acciones inapropiadas que  empeorarían un incidente o causarían daño reputacional. Provisto del conocimiento necesario, un Equipo de Gestión de Crisis (CTM, por sus siglas en inglés) puede proteger la seguridad de sus empleados, mantener la reputación de la marca y garantizar la continuidad de las operaciones comerciales. La pregunta es, ¿qué información es crítica?

Ya sea en incidentes de la vida real o escenarios de ejercicio, nuestros clientes a menudo solicitan acceso a información interna, como datos de empleados, programas de producción y diarios de reuniones; e información externa, como actualizaciones de servicios de emergencia y acceso a la cobertura de medios en vivo.

Durante la respuesta inicial a una crisis, una organización puede confiar específicamente en la información interna como hojas de tiempo para identificar al personal en el sitio durante un incidente o registros de recursos humanos para determinar los detalles de contacto y la información del pariente más cercano.

Al decidir cómo priorizar la recuperación de las operaciones, una empresa puede usar información financiera, como el desglose de ingresos por línea de productos o por cliente, para identificar los productos clave o las cuentas para priorizar.

Además de comprender sus prioridades de recuperación, las empresas bien informadas están más equipadas para seleccionar las estrategias apropiadas para realizarlas. La forma en que una organización decida recuperarse puede depender tanto de la información como la capacidad de otras empresas del grupo u operadoras para soportar la carga de trabajo, la disponibilidad de locales de oficina o de almacenamiento cercanos, y la flexibilidad potencial de clientes y proveedores.

Si bien la información esencial es vital para tomar decisiones acertadas en un momento de crisis, esperar una imagen completa de la información antes de formular una estrategia demorará innecesariamente la respuesta y la recuperación. Los ejemplos de organizaciones que responden demasiado pronto con información incorrecta o que no responden con la suficiente rapidez son abundantes en los medios y tienden a alimentar los posteriores desastres de relaciones públicas.

Las organizaciones que manejan con éxito las crisis son conscientes de esta batalla de información y toman medidas para aumentar su preparación. Medidas simples como asegurar información crítica (como registros de empleados y programas de producción) están disponibles en múltiples formatos y accesibles por dispositivos móviles pueden ser efectivos para eliminar la dependencia en el acceso a los sistemas de IT y permitir la toma de decisiones de recuperación informada. Al pensar en el futuro sobre qué información se puede requerir, las organizaciones pueden optimizar su capacidad para tomar decisiones después de una interrupción. La capacidad de tomar decisiones informadas adecuadas dentro de un marco de tiempo razonable después de un incidente es lo que diferencia a algunas organizaciones y puede ser lo que se necesita para salvar las relaciones críticas, proteger los ingresos y mantener la reputación.