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Les mots créent des mondes : comment le langage façonne le signalement, l’apprentissage et la culture de la sécurité dans l’aviation

Dans l’aviation, la sécurité est primordiale, et un signalement efficace des incidents est la pierre angulaire de l’apprentissage et de l’amélioration continue.

Dans l’aviation, la sécurité est primordiale. Mais pour optimiser notre capacité à apprendre et à améliorer la sécurité, nous devons tenir compte de l’effet de nos paroles sur les processus de sécurité fondamentaux, comme le signalement des incidents. Pourtant, les mots que nous utilisons dans les politiques, les entretiens et les rapports d’enquête ne se contentent pas de décrire des événements. Les mots façonnent la façon dont les gens perçoivent la sécurité, influencent leur volonté de partager l’information et affectent la gestion des risques et l’apprentissage organisationnel. Cela est important pour toute organisation aéronautique qui s’efforce d’améliorer le signalement, de favoriser l’apprentissage et de réduire la répétition des incidents.

Langue et culture : les fondements de la sécurité

Le langage n’est pas neutre; il est chargé d’histoire, d’émotions et de signification culturelle. Par exemple, le mot « enquête » peut susciter des réactions différentes selon les expériences passées, allant d’un processus de recherche des faits constructif à un substitut pour le blâme et la sanction. La plupart des personnes qui travaillent dans le domaine des opérations ont connu les deux. Ce n’est pas le mot en soi qui est bon ou mauvais; c’est la signification qui s’y est attachée à travers les pratiques passées et le système qui l’utilise.

La culture, quant à elle, se reflète et se renforce à travers le langage. Lorsque les rapports et les conversations sur la sécurité sont axés sur la faute, l’erreur, l’imprudence ou la violation, les personnes peuvent naturellement se protéger en retenant des informations. Si les mêmes événements sont présentés sous l’angle de la variation, des facteurs contributifs ou du contexte du système, la conversation suscite la curiosité. Ce changement subtil peut favoriser des rapports plus riches, des renseignements plus complets et un meilleur apprentissage.

Prenons un terme courant dans la sécurité aérienne : la violation. Dans de nombreux documents relatifs aux systèmes de gestion de la sécurité, le terme « violation » est utilisé pour décrire les écarts par rapport aux procédures d’exploitation normalisées. Ce mot suggère une intention négative ou un manquement moral, ce qui peut empêcher toute question supplémentaire. Si l’action d’un technicien est considérée comme une violation, celui-ci sera moins enclin à partager le raisonnement qui la sous-tend. Si le rapport décrit plutôt un « écart » par rapport aux procédures d’exploitation normalisées et demande comment et pourquoi cet écart s’est produit, ou pourquoi il semblait logique pour la personne qui l’a commis, la conversation peut s’avérer plus constructive.

Un autre exemple est celui du terme « entretien », qui implique souvent un flux unidirectionnel d’informations avec une structure hiérarchique claire. Une « conversation d’apprentissage » renvoie à un objectif différent : comprendre ce qui s’est passé dans un rapport de force plus neutre. Cela revêt une importance considérable lorsque l’objectif est d’encourager les personnes à partager des récits honnêtes et les détails nuancés sur la façon dont leur travail se déroule et que seules elles peuvent fournir.

Il est essentiel de noter qu’il ne s’agit pas ici d’éliminer ou de diluer la responsabilité. Il s’agit de choisir un langage qui favorise les résultats escomptés : une réflexion honnête, des rapports précis, la réduction des risques et l’amélioration continue des opérations. Certains termes doivent généralement rester dans des contextes réglementaires ou disciplinaires. L’important est de choisir délibérément quand utiliser un langage neutre et invitant à la curiosité, et quand une terminologie réglementaire précise est nécessaire, par exemple lors d’une enquête menée conformément à l’Annexe 13 de l’OACI.

Preuves relatives aux facteurs humains : l’incidence du cadrage sur le signalement

Les recherches sur les facteurs humains soulignent l’influence du cadrage linguistique sur la prise de décision et le comportement en matière de signalement. Les pilotes, les techniciens, le personnel au sol et les autres professionnels de l’aviation sont plus susceptibles de signaler des incidents et de partager des renseignements détaillés lorsque le langage utilisé favorise la curiosité et la compréhension du contexte plutôt que le blâme et l’accent mis sur les actions individuelles.

Mise en œuvre du changement de langage : conseils pratiques

Changer le langage au sein d’une organisation ne se résume pas à remplacer des mots. Cela exige des efforts délibérés et constants, ainsi que l’engagement de la direction. Voici quelques étapes pratiques pour commencer :

Examiner : recueillir les mots et expressions courants dans les politiques, les processus, les formulaires, les notes d’entretien, les modèles d’enquête et le matériel de formation.
Classifier : pour chaque terme, décider s’il favorise une culture d’apprentissage, s’il est neutre ou s’il la freine.
Remplacer de manière réfléchie : proposer des solutions de rechange qui invitent à la curiosité et décrivent les comportements de façon neutre (par exemple, remplacer « violation des procédures d’exploitation normalisées » par « écart par rapport aux procédures d’exploitation normalisées »).
Recenser les contextes : préciser où les termes réglementaires ou disciplinaires doivent être conservés et où un langage neutre doit s’appliquer.
Harmoniser la documentation : mettre à jour les politiques, les processus, les modèles, les formulaires de rapport, ainsi que le matériel de formation et d’orientation pour refléter le nouveau langage et les comportements attendus de toutes les parties prenantes.
Former et montrer l’exemple : organiser des ateliers et des séances de formation avec les cadres supérieurs, les directeurs des opérations, les superviseurs et le personnel chargé de la sécurité pour obtenir leur adhésion et s’exercer à utiliser le nouveau langage dans un environnement simulé.
Mesurer l’effet : suivre les changements dans la fréquence des signalements, les résultats d’apprentissage, les niveaux de confiance et le sentiment du personnel pour évaluer l’incidence.

Commencer modestement peut s’avérer efficace. Réunissez votre équipe de sécurité pour dresser la liste des termes fréquemment utilisés, testez des solutions de rechange avec le personnel opérationnel et mettez en place des changements à titre expérimental dans un processus de signalement. Mesurez les résultats et affinez votre approche en conséquence.

Précautions pratiques

Ne pas se contenter de renommer : changer les étiquettes sans ajuster le processus sous-jacent engendre de la méfiance et du scepticisme.
Trouver un équilibre entre neutralité et responsabilité : éviter de rendre le langage trop neutre au point que la responsabilité et l’intention deviennent floues.
S’assurer d’un soutien constant de la direction : des messages contradictoires provenant de différents niveaux de la direction peuvent saper la confiance et les efforts de changement culturel.

Choisir de bâtir une culture de la sécurité résiliente

Chez Marsh, notre équipe d’évaluation des risques opérationnels aériens peut aider les organisations à traduire les changements de langage en véritables changements de processus et en améliorations culturelles durables. Si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement pour mener une révision linguistique ciblée, mettre à jour la documentation ou encadrer les dirigeants, nous pouvons vous aider à concevoir une approche adaptée à vos opérations et à votre environnement réglementaire.

Les mots que nous utilisons peuvent créer les conditions propices à l’apprentissage ou au silence. Choisissez-les délibérément et constatez la différence dans la qualité des rapports, la profondeur de l’apprentissage et la résilience de vos opérations.

Événement

Sommet de Marsh sur l’aviation

11/26/2025