Skip to main content
Marsh logo

Jak usprawnić proces likwidacji szkód po katastrofie naturalnej?

Poważne klęski żywiołowe, takie jak pożary, burze, powodzie lub trzęsienia ziemi mogą zagrażać życiu, wymuszać przesiedlenia, zakłócać działalność firm i pozostawiać po sobie znaczne zniszczenia.
Ob River Flood June 2015 Aerial View of same houses in vicinity of Nizhnevartovsk, Tyumen region, Russia. Aerial view of the residential area of the suburb of Nizhnevartovsk during the flood of 2015.

29/08/2023 · 6 minute read

Poważne klęski żywiołowe, takie jak pożary, burze, powodzie lub trzęsienia ziemi mogą zagrażać życiu, wymuszać przesiedlenia, zakłócać działalność firm i pozostawiać po sobie znaczne zniszczenia. W następstwie katastrofy naturalnej organizacje i społeczności powinny najpierw podjąć działania w celu ochrony życia ludzkiego i pomocy rannym lub przesiedlonym, a następnie rozpocząć proces likwidacji szkód.

Proces zgłaszania roszczeń może być złożony i skomplikowany w zależności od charakteru zdarzenia, zakresu ochrony ubezpieczeniowej i zaangażowanych stron. Proces ten można jednak usprawnić, aby zapewnić szybką i terminową likwidację szkód.

Wcześniejsze przygotowanie ma kluczowe znaczenie

Tam, gdzie możliwe jest wcześniejsze ostrzeżenie o potencjalnej katastrofie naturalnej, np. nadchodzącym huraganie, proces zarządzania ryzykiem i szkodami musi rozpocząć się jeszcze przed zdarzeniem. Może to pomóc w podjęciu odpowiednich środków w celu zabezpieczenia i ochrony mienia przed uszkodzeniem, o ile to możliwe, przekierowania łańcuchów dostaw oraz ostrzeżenia brokerów i ubezpieczycieli o potencjalnych szkodach.

Gdy zdarzenie nie stanowi już bezpośredniego zagrożenia, kierownicy wyższego szczebla i menedżerowie ds. ryzyka będą mieli za zadanie zapewnić stabilność i bezpieczeństwo mienia tak, aby można było przeprowadzić wstępną ocenę szkód.

Po zabezpieczeniu uszkodzonego majątku można rozpocząć ocenę zniszczeń i określić, w jaki sposób kwestie związane z niedostępnością i przerwami w działalności mogą wpłynąć na biznes w perspektywie krótko- i długoterminowej. Kompleksowe informacje będą miały kluczowe znaczenie dla oceny potencjalnych strat i terminowego zgłoszenia roszczenia do ubezpieczyciela.

8 kroków po wystąpieniu szkody

Rozpoczynając zarządzanie odbudową organizacji, należy rozważyć następujące działania, które pomogą usprawnić proces likwidacji szkód.

1.       Udowodnij poniesione straty. Ubezpieczeni odpowiedzialni są za dostarczenie dowodów potwierdzających, że poniesione szkody były spowodowane katastrofą naturalną. Ważne jest zapewnienie wizualnych dowodów: sfotografuj uszkodzony majątek i/lub wszelkie utrudnienia uniemożliwiające wejście na teren dotknięty szkodą, np. zerwane linie energetyczne, które wymagają zamknięcia drogi. Obrazy uchwycone przez drony, pojazdy powietrzne, satelity i inne źródła wizualnych danych mogą dostarczyć kluczowych informacji na temat szkód poniesionych na obszarach niedostępnych lub o utrudnionym dostępie. Informacje te mogą pomóc w ustaleniu zakresu strat i rozpoczęciu procesu likwidacji szkód.

2.       Zabezpiecz uszkodzone mienie. O ile nie istnieją przeciwwskazania wnikające z niebezpieczeństwa, ważne jest, aby powstrzymać się od usuwania lub modyfikowania uszkodzonego mienia lub sprzętu, dopóki likwidator szkód ubezpieczyciela nie będzie w stanie odwiedzić miejsca zdarzenia i przeprowadzić oceny. Jeśli istnieją obawy dotyczące bezpieczeństwa, które wymagają przeniesienia lub usunięcia uszkodzonych przedmiotów, należy upewnić się, że najpierw zostały zrobione zdjęcia uszkodzonych przedmiotów i otaczającego je obszaru. Ponadto, o ile służby publiczne lub wewnętrzny personel ds. bezpieczeństwa nie zaleci inaczej, należy przechowywać całe uszkodzone mienie w tymczasowym magazynie do czasu, gdy będzie mogło zostać sprawdzone przez likwidatora szkód. Podkreśla to znaczenie gotowości do zmobilizowania zespołów likwidacyjnych na miejsce zdarzenia, gdy tylko będzie do niego bezpieczny dostęp.

3.       Oszacuj swoje straty. W oparciu o zgromadzone dotychczas informacje, zacznij dokumentować najlepsze i najgorsze szacunki strat. Przygotuj kody księgowe, które pozwolą uchwycić i przedstawić roszczenie w formie zgodnej z zakresem ochrony ubezpieczeniowej. To również czas, aby przejrzeć odpowiednie zapisy polis z zespołem ds. likwidacji szkód, aby upewnić się, że wszystkie obszary potencjalnego pokrycia zostały uwzględnione. Oprócz obliczenia kosztów odtworzenia uszkodzonego lub utraconego mienia, należy wziąć pod uwagę długoterminowe skutki biznesowe, np., ile czasu zajmie powrót do normalnej działalności? Ile będzie kosztować przeniesienie części lub wszystkich operacji do innej lokalizacji? Podziel się tymi informacjami z ubezpieczycielem.

4.       Uzyskaj wyceny na piśmie. Rozpoczynając ustalanie kosztów napraw i wymiany, należy nalegać, aby sprzedawcy przedstawili wyceny na piśmie. Powinno to dotyczyć zarówno tymczasowych napraw mających na celu ustabilizowanie mienia i umożliwienie wznowienia lub kontynuowania działalności, jak i napraw długoterminowych.

5.       Stwórz protokoły komunikacji. Należy niezwłocznie ustanowić protokoły komunikacji z zespołami ds. likwidacji szkód ubezpieczycieli. Prowadź szczegółowe notatki ze wszystkich rozmów z ubezpieczycielami, wykonawcami lub, w stosownych przypadkach, urzędnikami, którzy dostarczają aktualne informacje na temat stanu uszkodzonego mienia i dostępności obszaru dotkniętego szkodą. Dokumentowanie rozmów zmniejsza ryzyko nieporozumień lub błędnych ustaleń. Ważne jest również, aby dokumentować wszelkie polecenia (także zapisywać wiadomości e-mail) od organów publicznych, aby ewakuować nieruchomości, zachować dowody wszelkich przypadków zamknięcia dróg, uniemożliwiających dostęp do nieruchomości, oraz przerw w świadczeniu usług, takich jak przerwy w dostawie prądu. Warto utworzyć dokument do śledzenia wniosków o udzielenie informacji (znanych również jako RFI), który identyfikuje wszystkie wnioski od zespołów likwidacyjnych ubezpieczycieli, określa osobę odpowiedzialną za dostarczenie informacji oraz wskazuje datę ich dostarczenia.

6.       Zachowuj wszystkie dowody poniesienia kosztów. Zachowaj dokumenty potwierdzające wszystkie koszty związane z procesem przywracania działalności, niezależnie od tego, czy są to zamówienia zakupu, zlecenia pracy, czy nadgodziny wypłacane pracownikom pomagającym w naprawach. Dokumentuj wszelkie koszty związane z ciągłością działalności i uzasadniaj ich potrzebę. Mogą one obejmować korzystanie z alternatywnych dostawców, gdy dotychczasowi również zostali dotknięci szkodą lub przeniesienie działalności do innej lokalizacji. Kontroluj czas, jaki pracownicy poświęcają na gromadzenie danych na poparcie roszczenia, zwłaszcza nadgodziny i rejestruj koszty zatrudniania pracowników tymczasowych. Informacje zewnętrzne, takie jak medialne doniesienia o zamknięciu dróg, mogą również pomóc.

7.       Identyfikuj problemy, gdy tylko się pojawią. Podczas procesu likwidacji szkód mogą pojawić się niespodziewane problemy i pytania. Poruszaj te kwestie z ubezpieczycielami w miarę ich pojawiania się i staraj się jak najszybciej osiągnąć porozumienie w ich sprawie. Takie podejście pomoże zminimalizować liczbę sporów pod koniec procesu roszczeniowego.

8.       Prawidłowo przygotuj roszczenie. Ubezpieczyciele będą oczekiwać od ubezpieczonego przedstawienia w pełni udokumentowanego roszczenia w ramach procesu likwidacji szkody. Procesy przygotowania roszczenia i audytu ubezpieczyciela będą wymagały znacznej ilości informacji pomocniczych, często czyniąc je żmudnymi i czasochłonnymi. Należy jednak pamiętać, że polisa może pokryć zwrot kosztów przygotowania roszczenia. Obejmuje to zazwyczaj zatrudnienie biegłych księgowych, którzy pomogą w spełnieniu wymagań ubezpieczyciela.

 

Odbudowa po poważnym kataklizmie może zająć wiele czasu. Kluczowe znaczenie ma jednak jak najwcześniejsze rozpoczęcie procesu likwidacji szkód, a zwłaszcza komunikacji z brokerami i ubezpieczycielami. Upewnienie się, że mamy komplet informacji potwierdzających poniesione straty może pomóc w szybkim wznowieniu działalności.